SECRET COACHING STORY, SIMPLY THE BEST!

Mission to S3:

« Objectif : 100% client »

votre mission si vous l’acceptez :

Aborder furtivement le client

Aguicher avec attention

Convaincre d’utiliser une BLS sans état d’âme

Parler avec douceur et délicatesse
(haleine fraîche vivement recommandée)

Quelle que soit la posture, toujours garder un très
large sourire… commercial !

Avoir sans cesse à l’esprit:

PCCF, PCCF*

(*préférence client customer first)   

Etre muni de son kit -client  « réparation à chaud »

Avoir une expertise et une grande maîtrise face à un client
excédé opération miroir vous y aidera

Acceptation sans compromission de se faire évaluer

intitulé :

Evaluation comportementale du coach sur la

participation pro-active du « missionnaire »

le big boss manage & coach ses teams  au sat3 

l’espion qui m’aimait 

La direction du S3 teste depuis trois mois dans le cadre
du projet ITINERAIRES, visant l’excellence de la
relation au client le « coaching ».

Cette méthode repose entre autre sur la pose d’un
microphone sur l’agent passage en mission
« très secrète ».

Le coach (AMDE), évalue son poulain à distance par une
observation minutieuse et une analyse poussée dans la
phraséologie ainsi que son comportement.

MISSION ULTRA SENSIBLE.  

L’AMDE écoute en direct la conversation de l’agent en
pleine action; et le débriefe à la fin de sa tâche sur ce
qui va ou ne va pas dans son comportement ou dans
son argumentaire.

D’ailleurs au cours de la consultation
(CE- 24 juillet 2008)
il n’a pas été fait état du port d’un micro mais :
 « …coaching signifie que je suis observée en
situation ….une fois l’observation faite, on me
débriefe à chaud… »

propos tenus par :

Mme BRICE-SANTOS
(chef de projet ITINERAIRE CDG)   

très discrète la direction !

Face à cette surveillance imposée à l’insu de leur plein
gré, la direction s’est contentée de donner subrepticement
des informations générales sans trop entrer dans les détails.

Les responsables du S3 ont communiqué sur l’observation
mais n’ont jamais fait état auprès des instances du port
d’un microphone.

Pourquoi ?

le manager proactif, coach en back off

pour un itineraire 100% clients  

 le labo du hub  !

Devant un Satellite 3 flambant neuf bénéficiant d’outils
technologiques très sophistiqués, la direction nous
habitue de plus en plus à expérimenter des procédés
ou selon notre analyse ils sont davantage crées pour accroître
la productivité donc les profits plutôt que d’améliorer les
conditions de travail des salariés.

Cependant, la direction reste insatisfaite et en
demande toujours plus !

Mais, jusqu’ou cela nous mènera-t-il ?

ATTENTION DE NE PAS SE FAIRE
MOUCHER PAR UN MOUCHARD !!!

Tout cet appareillage microphonique n’aurait-il
pas un double emploi dans un futur très proche ?

En premier lieu, il s’agirait d’améliorer les techniques
d’accueil du passager par un système que nous vous
avons développé ci dessus.

Néanmoins, ne serait-il pas tentant d’utiliser cet outil
dans l’évaluation des agents lors des EAED ?

Ils répondent par la négative.

Permettez-nous d’en douter ! 
Pour information : 
La mise en place de ce nouveau procédé, existe déjà sur
l’escale de LYS, laboratoire test pour la province et pour
le hub, le S3.
Ceci, sera élargi à l’ensemble du hub de façon

progressive nous dit-on ! 

Nous serions curieux de savoir ce qu’en pense la CNIL*

(Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés)

Par ailleurs, nos clients écoutés sans le savoir ne
pourraient-ils pas se retourner contre la compagnie
pour écoute illicite ?

Que risque le salarié si celui-ci est amené à se justifier
auprès des autorités judiciaires ?

Nul n’est censé ignorer ses devoirs mais aussi ses droits !

 A bon entendeur…. Salut

 et à bientôt sur les ondes radio tarmac ! 
 

le coach s'instruit sans étudier,

en observant

les fautes des autres !

signé:

THE coaching club Air France

&  ASSOCIATED MANAGERS